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Pubblicati i risultati della ricerca “L’evoluzione dello Sportello bancario: modelli distributivi, innovazione tecnologica e supporto multicanale”

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Lo studio, realizzato da CeTIF in collaborazione con HP, ha valutato l’efficacia del modello distributivo della rete fisica con l’obiettivo di erogare un servizio basato sull’integrazione tra canali distributivi e sulle potenzialità offerte da tecnologie innovative.

 

Milano, 12 Maggio 2015

Negli ultimi anni, si è evidenziata una forte attenzione da parte delle banche italiane verso l’evoluzione delle logiche di distribuzione territoriale e funzionale degli sportelli. Dall’analisi del mercato, si nota come le banche di maggiori dimensioni stiano attuando una strategia orientata alla diminuzione del numero di filiali secondo strategie di consolidamento e razionalizzazione. Al contrario, banche di minori dimensioni, per lo più caratterizzate da un forte presidio territoriale, stanno attuando politiche differenti, avendo impostato, negli anni passati, una strategia di organizzazione della rete più conservativa.

Dal campione di banche territoriali analizzato, si assiste a una fase di ristrutturazione delle reti, con una percentuale di chiusura delle filiali che si attesta al 3,58% e un tasso medio di apertura che si ferma allo 0,48%. A confermare la forte capillarità delle reti distributive sul territorio è il dato che rileva la distanza tra sportelli pari a 5km, con una media di anni di operatività pari a 24 anni, che si traduce in un margine di intermediazione superiore a 1,6 milioni di Euro per filiale.

Il personale di filiale si attesta tra le 6 e le 7 persone, con una età media di 41 anni. Ciascun dipendente gestisce mediamente 184 conti correnti e un volume totale di masse intermediate pari a 16 milioni di euro pro capite. La rilevanza delle reti distributive emerge anche dai dati sul personale, dato che il 69% del totale dei dipendenti di gruppo è impiegato presso le filiali (di cui l’8,85% è costituito da agenti mandatari), con una conseguente incidenza dei costi operativi HR pari al 66% sul totale dei costi operativi.

La clientela, prevalentemente mass market (oltre 1400 clienti serviti dalla singola filiale), possiede in media 3,8 prodotti pro capite (conto corrente, carta di debito e mutuo ipotecario la combinazione più frequente). E’ opportuno segnalare che ogni c/c ha in media 2,07 firmatari abilitati ad operare e che il campione mostra un livello di fedeltà ancora piuttosto elevato, depositando presso la propria banca una cifra prossima ai 92.000 euro per soggetto. Si tratta di clienti piuttosto fedeli, con un tasso medio di abbandono del 7,31% e livelli minimi prossimi al 2%. In termini di risultati di Gruppo (MINTR), ogni cliente contribuisce in media con 1.020 euro.

Per quanto concerne il rapporto tra la clientela e l’operatività di filiale, ogni dipendente di rete sostiene la relazione con circa 295 soggetti. Tale gestione costa alla banca circa 420 euro per cliente, in termini di costi operativi di front end (esclusi i costi di back office), in diminuzione del 1,7% rispetto al 2012.

L’utilizzo di canali diversi dallo sportello prosegue invece il proprio trend di crescita: i conti abilitati all’operatività online sono circa il 67% (+11% rispetto al 2012), quelli che hanno la possibilità di accedere via mobile sono in media il 48% del totale (+60% su rilevazione precedente).

Rispetto ai conti abilitati, la percentuale degli utenti attivi (che effettivamente utilizzano il servizio almeno una volta all’anno) sono meno del 60% degli abilitati all’Internet Banking. La percentuale scende al 32% se si osservano i clienti effettivamente attivi sul mobile.

Gli ATM, che nell’ 8,2% dei casi offrono anche servizi di incasso, sono poco più di uno per ogni filiale, caratterizzandosi nel 9,5% dei casi per essere stati posizionati in luoghi diversi (centri commerciali, università, stazioni ferroviarie e aeroportuali, luoghi ad alta frequentazione, ecc.)

Appare dunque evidente come i modelli distributivi debbano tenere necessariamente conto delle opportunità offerte dall’integrazione multicanale e da nuove forme di relazione con il cliente. Il trend comune resta quello della definizione di un modello Hub & Spoke ibrido, dove grappoli di filiali (più o meno numerose e differenziate per operatività e orari di apertura) affiancano filiali tradizionali. Ulteriori spunti riguardano la riconversione delle risorse, la loro numerosità e gli obiettivi commerciali di cui ogni nodo della rete può essere oggetto (transazionale, consulenza, di engagement, flagship, ecc.), all’interno di un modello distributivo sempre più orientato a raccogliere le esigenze di cluster di clientela differenti e granulari.

In tal senso, si guarda con interesse a nuove soluzioni per l’organizzazione degli spazi, la specializzazione delle filiali, il supporto alla mobilità e alla conoscenza del cliente.

Negli ultimi anni, il canale telematico ha assunto una importanza rilevante nel rapporto clienti-banche, senza però avere un impatto significativo sulla rete territoriale. Il cambiamento nell’impiego dei fattori produttivi e dei canali distributivi va favorito, sfruttando appieno le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Per invertire la tendenza negativa dei costi/ricavi che l’industria bancaria ha registrato nell’ultima decade è necessario introdurre differenziazione nell’utilizzo di questi canali sia nell’offerta di servizi standardizzati che in quella di prodotti e servizi più complessi e personalizzati. Le soluzioni e l’esperienza di HP possono essere sicuramente un valido aiuto e supporto per il sistema bancario in quest’ottica, con uno sguardo sempre attento verso il futuro tecnologico e le esigenze di trasformazione digitale delle banche”. Ha commentato Claudio Bassoli, Private e Public Sector Vice President di Enterprise Group, Hewlett-Packard Italiana.

 



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